アンケート回収率全国1位の店舗へ。スタッフと支え合いながら成長する二人の挑戦

今回は、スーパーホテル東京・亀戸にて支配人を務めるH支配人と、T副支配人にお話を伺いました。
飲食、不動産、通信、航空、旅館など、さまざまな業界を経験してきたお二人は、湯布院での出会いをきっかけにSuper Dream Projectへ挑戦。
お客様との距離感を大切にした接客や、アテンダントスタッフと一体となった店舗づくりを通じて、高い評価を積み重ねています。

今回は、Super Dream Projectに挑戦した理由や、店舗運営で大切にしていること、そしてお二人が描く今後の夢について詳しくお話を伺いました。

自己紹介、ご経歴

まずは、H支配人・T副支配人の経歴をご紹介します。

• H支配人：飲食チェーン、不動産、通信、医療、映画業界など幅広い業界を経験。その後、湯布院のホテル業界へ転身し、接客・サービス業に携わる中でSuper Dream Projectに応募
• T副支配人：航空業界のグランドスタッフをはじめ、パン屋、オーベルジュ、温泉旅館など幅広い接客業を経験。オーベルジュでH支配人と出会い、共にSuper Dream Projectへ参画
• 2024年6月～　スーパーホテル東京亀戸　現在に至る

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多彩なキャリアを経て出会った二人が、Super Dream Projectに挑戦した理由

――Super Dream Projectに応募したきっかけを教えてください。

H支配人：
私は大学卒業後、飲食チェーンで全国転勤を経験したり、不動産や通信関係、病院のオペ室のサポート、映画関係など、本当にいろいろな仕事をしてきました。
もともと実家は金型の仕事をしているのですが、父が働く姿を見ていて、当時は家業を継ぎたいという気持ちはなかったんです。
ただ、今振り返ると、経営者としての背中は自然と見せてもらっていたのかなと思います。その後、湯布院のオーベルジュで働くようになり、そこでT副支配人と出会いました。

T副支配人：
私は最初、空港のグランドスタッフとして働いていました。その後はパン屋での接客販売、オーベルジュでのレストランサービスやフロント業務など、接客業を中心に経験してきました。
前職では湯布院の温泉旅館で働いていたのですが、オーベルジュ時代にH支配人と出会い、そこから長く一緒に仕事をするようになりました。

H支配人：
スーパーホテルのSuper Dream Project自体は、以前から知っていました。
4年間という長い期間を一緒に走り切るには、パートナーに対する「好き」という気持ちだけでは難しいとも感じていました。
だからこそ、仕事への考え方や価値観も含めて、本当に信頼できるT副支配人と出会えたことが大きかったです。
かっこいい言い方かもしれませんが、「好きの先にある関係」だと思えたからこそ、Super Dream Projectに一緒に挑戦しようと決めました。

T副支配人：
もともとH支配人が上司で、私が部下という関係でした。仕事を教えてもらう中で、人柄や仕事への向き合い方にずっと憧れや尊敬があったんです。
この人とこれからも一緒に働きたいと思っていたタイミングで、「一緒にやらないか」と声をかけてもらいました。なので、私は迷わず「やります」と答えました。

長文アンケートが増える店舗へ。二人が大切にするコミュニケーション

――店舗運営で工夫していることについて教えてください。

T副支配人：
ビジネス利用のお客様も多いので、接客では「その方に合わせる」ということを特に意識しています。
例えば、できるだけ早くチェックインを済ませたい方もいらっしゃいますし、逆に少し会話をしながらゆっくり過ごされる方もいらっしゃいます。
常連のお客様には「最近どうですか」とお声がけしたり、その方との距離感に合わせてコミュニケーションを変えるようにしています。

また、チェックイン時のご案内の仕方も、アテンダントスタッフさんも含めて気をつけています。
スーパーホテルを何百回と利用されているお客様もいらっしゃるので、「きっと分かってくださっているだろう」と思ってしまいがちなんです。ただ、それはこちら側の主観でしかないんですよね。

実際にアンケートで、「もう少し説明してほしかった」というお声をいただいたこともありました。
例えば、亀戸店を何度か利用してくださっている方でも、年に数回だったり、数年ぶりだったりすると、意外と細かい部分は覚えていなかったりするんです。
だからこそ、宿泊回数だけで判断せず、目の前のお客様に合わせて説明の仕方や会話の内容を変えることが大切だと感じています。

H支配人：
ありがたいことに、「東京に来たらここが家みたいな感覚なんです」と言ってくださる常連のお客様もいらっしゃるんです。
そういう言葉をいただくと、本当に嬉しいですし、安心して帰ってきてもらえる場所であり続けたいなと思います。

T副支配人：
アンケートでは、長文で感想を書いてくださる方も多いです。
「この会話が印象に残った」とか、「また来たいと思った」といった言葉をいただけると、本当に励みになります。
特にH支配人は、お客様から接客についてお褒めいただくことが多いんです。

H支配人：
いやいや（笑）。

T副支配人：
H支配人の朝食会場でのご挨拶や、「いってらっしゃいませ」のお見送りが印象に残ったというアンケートもすごく多くて。
お客様も、朝食会場に立っているのがまさか支配人だとは思っていないことが多いんですけど、名札を見て「支配人が直接挨拶してくれたんですね」と驚かれることもあります。本当に自慢の支配人です！

アンケートの回収数も、全店舗の中で、ありがたいことに12月からずっと1位を続けています。
もちろん「ぜひアンケートお願いします」とお声がけはしていますし、アテンダントさんにもチェックイン時に必ずご案内してもらっています。

それでも、お客様が時間を割いて「書こう」と思ってくださるのは、滞在中に何か印象に残る接客やコミュニケーションがあるからだと思うんです。
そうした「書きたくなるきっかけ」をつくるような接客を積み重ねることが、店舗運営ではすごく大切だと感じています。

「難しい」と言われた企画で金賞を獲得！その成功の裏側とは？

――お二人の店舗は、SNSキャンペーンおよび社内コンペにおいて金賞を受賞したとうかがいました。

T副支配人：
今回金賞をいただいたのは、お客様参加型の「ご当地応援キャンペーン」です。
ホテル内に設置したボードを撮影していただき、ハッシュタグを付けてXやInstagramに投稿していただくと、ご当地グルメギフトが当たるという企画でした。
亀戸店は観光地というよりビジネス利用のお客様が多い店舗なので、最初は正直かなり難しいと思っていたんです。
年齢層も比較的高めなので、SNS投稿自体に抵抗を感じる方もいらっしゃいますし、「仕事で来ているからそこまでは……」という反応も少なくありませんでした。
そのため、最初は正直かなり難しいだろうと思っていました。

H支配人：
だからこそ、店舗全体で本気で取り組もうと決めました。

T副支配人：
アテンダントさんたちにも、「このキャンペーンは必ずご案内してください」と共有していました。
ただ投稿をお願いするだけではなく、「亀戸にはこういうお店がありますよ」と地域の話をしたり、お客様との会話を広げながらご案内するようにしていたんです。
そうすると、最初は興味がなかった方でも、「じゃあ投稿してみます」と言ってくださることが増えていきました。

結果として、249件の投稿をいただくことができました。
2位が54件、3位が44件で、ありがたいことに金賞をいただくことができました。

H支配人：
本当に、みんなで積み重ねた結果だと思っています。

T副支配人：
キャンペーン用のボードも、アテンダントさんたちに「写真を撮ってきてください」とお願いして、みんなで素材を集めました。
全体のデザインは私が担当したんですけど、芸術的なセンスがあるタイプではないので（笑）、感覚でなんとか作り上げました。

H支配人：
金賞をいただいた時は、アテンダントさんたちが「頑張った甲斐がありました」と言ってくれて。その言葉を聞いた時に、「ちゃんと結果を出せてよかったな」と感じました。

「ここで働けてよかった」と思える店舗を目指して

――アテンダントスタッフの皆さんとも、一緒に店舗をつくり上げている雰囲気がありますね。

T副支配人：
そうですね。H支配人は、実はすごくストイックな人です。
やると決めたことは結果が出るまでやり切りますし、その姿勢はずっと昔から変わりません。
でも、それを周りに押し付けるというよりは、一緒に働く人たちへの思いやりを持ちながら接しているところが、良いなと思っています。
例えば、先ほど話した「ご当地応援キャンペーン」で金賞を目指した時も、アテンダントさんたちに「一緒に頑張ろうね」と声をかけながら進めていました。
目標を達成するためには、店舗全体で同じ方向を向くことが大切です。
H支配人は、そうした時にみんなのモチベーションを高めるのがとても上手なんです。

H支配人：
モチベーションを上げるのが得意と言っていただくこともあるんですが、それ以上に、「ここで働けてよかった」と思ってほしい気持ちの方が強いんです。
「ご当地応援キャンペーン」も、もちろん結果を出すことは大切でしたが、それ以上に、みんなに達成感を得てほしかったんですよね。
何かに本気で取り組んで、成功体験を積むことって、その後の人生にもきっと役立つと思うので。
私と一緒に働いている時間の中で、そういう経験を少しでも多くしてほしいという想いがあります。

T副支配人：
だから、アテンダントさんたちも自然と「頑張ろう」という空気になっていくんだと思います。

H支配人：
私は、自分にできることをやらなかった時の後悔の方が大きいタイプなんです。
お客様でもスタッフでも、困っている人がいて、自分にできることがあるなら、できる限り手を差し伸べたいと思っています。
もともと作りたかった店舗像も、アテンダントの子たちが何年後かに振り返った時、「あそこで働いていた時間が一番楽しかった」と思える場所なんです。
大学生やフリーターの人たちが多いので、ここでの経験が、その後の人生の自信につながってくれたら嬉しいですね。

T副支配人：
実際、就活中の学生スタッフから相談を受けることもあります。

H支配人：
私は恋愛相談の方が多いですけどね（笑）。

T副支配人：
支配人は、本当に誰の話でもちゃんと聞いてくれるんです。みんな自然と相談したくなる存在なんですよね。

H支配人：
これまで飲食業などでも学生アルバイトの子たちと接する機会が多かったので、学生と距離を縮めるのは得意な方かもしれません。
早めに壁をなくして、本音で話せる関係を作ることは、昔から意識していました。

T副支配人：
だからアテンダントさんたちも安心して働けているんだと思います。

H支配人：
そう感じてもらえていたら、本当に嬉しいですね。

支え合いながら成長する。二人が感じるやりがいとは

――やりがいを感じる瞬間はどのような時ですか？

T副支配人：
やりがいを感じる瞬間は、本当にたくさんあります。
目標を達成できた時はもちろんですし、お客様が笑顔で「また来ます」と言って帰ってくださる時も、「頑張ってよかったな」と感じます。
あとは、アテンダントさんたちの成長を感じられた時ですね。
もともと、人に何かを指導したり、注意したりすることがあまり得意ではないんです。
でも最近は、フロント周りの整理整頓について細かく声をかけるようになりました。
忙しくなるとどうしても作業中のものが広がってしまうんですけど、お客様から見える場所でもあるので、「綺麗にしておこうね」ということは意識して伝えるようにしています。
「綺麗」の感覚って人によって違うので難しいんです。「私はこれで大丈夫だと思っていました」と言われることもありますし、基準を共有する大変さはすごく感じます。
でも、少しずつみんなが意識してくれるようになって、私が言わなくても自然にできるようになってきた時は、「伝えてよかったな」と思います。
最近は、細かいルールもきちんと決めた方がいいなと思っていて。そうやって店舗全体で共通認識を持てるようになってきたことも、やりがいの一つですね。

H支配人：
私自身、やりがいを感じる場面はいろいろあります。お客様から「ありがとう」と言っていただけることも嬉しいですし、アテンダントのみんなが成長していく姿を見るのも嬉しいです。
ただ、一番やりがいを感じるのは、副支配人が楽しそうに働いている姿を見た時ですね。

私たちは現在、副支配人が夜、私が朝を担当しています。ただ、最初は逆だったんです。
着任して3ヶ月くらいで入れ替えたのですが、店舗の状況やスタッフとの相性を見て、「この方がうまく回るな」と感じたんですよね。
朝は年配の女性スタッフが多いので、男性の私が入った方がコミュニケーションを取りやすかったですし、副支配人はマニュアルやオペレーションをしっかり管理できるタイプなので、夜の業務を任せた方が店舗全体が安定すると感じました。

この4年間を一緒にやっていく中では、副支配人のメンタルケアがすごく大事だと思っていました。
特に女性の方が環境の影響を受けやすい部分もあると思うので、無理をさせないことは意識していましたね。

T副支配人：
そうやって支えてもらっていたからこそ、ここまで頑張ってこられた部分は本当に大きいと思います。

H支配人：
副支配人が能力を発揮して、生き生きと働いている姿を見ると、「ここまで一緒にやってきてよかったな」と思うんです。支えてきてよかったな、と感じますね。

信頼できるスタッフに支えられながら、プライベートも大切に

――プライベートではどのように過ごされていますか？

H支配人：
着任してもうすぐ1年になりますが、比較的プライベートの時間は取れている方だと思います。
すごく頼りになるアルバイトスタッフがいて、その子を中心にシフトを回してもらいながら、チェックインが少ない日は一緒にご飯を食べに行ったりもしています。

T副支配人：
安心して任せられるスタッフがいてくれるのは本当に大きいですね。

H支配人：
私は朝担当なので、朝5時半くらいから動いて、通常業務を15時くらいまでやっています。その後に少し外へ食事に行く、という感じですね。
副支配人はそうした日は、比較的業務時間が短くなるので、その分しっかり休めていると思います。
私はあまり「休みたい」という感覚がないので、どちらかというと副支配人に休んでもらうようにしています。

大好きなスーパーホテルの魅力を、もっと多くの人へ

――今後のお二人の夢や目標について教えてください。

H支配人：
私たちは、スーパーホテルという会社が本当に好きなんです。
理念もそうですし、会社として取り組んでいることも含めて、「こんなに素敵な会社なんだ」ということを、一人でも多くの方に知っていただきたいと思っています。

まずは統括支配人を目指して、その先でスーパーホテルのフランチャイズ契約をさせていただきたいと思っています。
そして、スーパーホテルの店舗を一つでも多く増やして、より多くの方にスーパーホテルの魅力を届けていきたい。それが今の二人の夢です。

T副支配人：
ここで経験を積みながら、自分たち自身ももっと成長していきたいと思っています。

H支配人：
もちろん、将来的に自分たちで出資できる規模が大きくなったら、その先にまた新しい挑戦もあるかもしれませんが、今はまずスーパーホテルというブランドを広げていきたい気持ちが一番強いですね。
実際に本社の方々と関わらせていただく機会も多いんですが、本当に素敵な方ばかりなんです。
理念を理解しているだけではなく、自分の言葉で噛み砕いて、人に説明できるレベルまで落とし込んでいる方ばかり。
これだけ大きな会社なのに、そこまで考え方が浸透している組織って、本当に珍しいと思います。

T副支配人：
スーパーホテルの社内ミーティングや撮影などでご一緒する中でも、皆さんから学ぶことが本当に多いです。

H支配人：
私はこれまでいろいろな会社を経験してきましたが、特に、人材の質という部分では、ここ以上だと思える組織にはまだ出会ったことがないですね。
だからこそ、この環境の良さをもっと多くの人に伝えていきたいと思っています。

Super Dream Projectで広がる、二人の夢と可能性

今回は、スーパーホテル東京・亀戸のH支配人とT副支配人にお話を伺いました。
お二人は「スーパーホテルの魅力をもっと多くの人に届けたい」という共通の夢を持ち、将来的にはフランチャイズ展開も視野に入れて挑戦を続けています。

Super Dream Projectは、ホテル運営の経験だけでなく、自分たちの夢や理想を形にしていく大きなステージでもあります。
少しでも興味を持たれた方は、ぜひ一歩踏み出してみてください。