スーパーホテル大分・中津駅前の支配人に着任して約半年のU支配人・Y副支配人にインタビューをしました。ほとんどケンカをしたことがないほど、とても仲が良いお二人。スーパーホテルの支配人に応募したきっかけからやりがい、ギャップを感じたことや大変だったことなどについて、お話を伺いました。リフレッシュ法や今後の目標についてもお聞きしています！
自己紹介・ご経歴
まずは、U支配人・Y支配人のご経歴についてご紹介します。
- U支配人：鉄道会社にて車掌として6年間経験した後、フリーランスとしてネットワークビジネスに従事
- Y副支配人：大学卒業後、飲食店で勤務
- 2023年5月 スーパーホテル大分・中津駅前に着任
Instagramのストーリーを見たのがきっかけ
――スーパーホテル支配人に応募したきっかけを教えてください。
U支配人：
とある企業の社長さんのInstagramで、スーパーホテルのベンチャー支配人制度のことを知り、興味を持ったのがきっかけです。
当時はフリーランスでネットワークビジネスをしていて、特に転職活動をしていたわけではなかったのですが、年収の壁を感じつつあり、このままでいいのかなと考え始めていた頃でした。
ベンチャー支配人の存在を知り、ここで新しいことにチャレンジしたいな！と直感的に思い、チャレンジすることに決めました。
Y副支配人：
私は学生時代から卒業後も飲食店で働いていたのですが、アラサーを迎えるにあたって、「このままでいいのかな」という将来への漠然とした不安を感じていました。
ただ、周りの友人を見ていても、自分が会社勤めをするイメージがわかず、どうしようかと迷っていたんです。
そんな時に支配人からスーパーホテルの話を聞き、接客が好きだったこともあり、興味を持ちました。
飲食店では、「お客様を楽しませる接客」をしてきましたが、ホテルではさまざまな年代のお客様に合わせた丁寧な接客や癒しを与えられるような接客が求められますよね。そうした新たな接客スキルを身につけることができると感じて、チャレンジしてみたいなと思ったんです。
また、仕事の内容を具体的にイメージできたわけではないのですが、直感的に「面白そう！」と思ったことが応募への決め手になりました。
――まったくの未経験から始めることに不安や迷いはありませんでしたか？
U支配人：
ホテルの経験はありませんでしたが、鉄道の車掌時代から接客することが好きでしたし、”対お客様”に関われる仕事がしたいと思っていたので良いチャンスだと思いました。
鉄道会社からフリーランスに転身した時も、サラリーマン時代には知りえなかった新たな発見がたくさんあって、不安よりもその喜びや楽しさの方が大きかったんです。
もともとネガティブにとらえたり悩んだりすることが少なくてどんなことでも前向きに「何とかなるやろう！」と思えるタイプなので、ベンチャー支配人に挑戦する際にも不安は感じませんでした。
伝え方を工夫したことで良い関係性が築けた
――着任後、ギャップを感じたことや大変だったことはありますか？
U支配人：
これまでの研修店舗と現在の店舗とでは、雰囲気や客層が違っていて、求められる接客やサービスが全く違うなと感じました。
研修先の店舗は、規模も大きく観光の中心地だったこともあってすごく忙しかったですし、とにかく50日間で支配人になるための知識やノウハウを身につけることに必死でした。
一方で、中津は常連のお客様が多く、落ち着いた雰囲気のある店舗なので、お客様との雑談も交えながら親近感を持っていただけるような接客ができていると思います。
Y副支配人：
私は、最初のうちはスタッフとの関係づくりに少し苦労しました。
研修店舗のときは学生や同世代のスタッフが多かったのですが、現在の店舗は自分よりも年上の方や勤務歴の長い方が多く、指導したり伝えたりすることの難しさを感じましたね。
――そうした関係性の難しさはどのように解決したのですか？
Y副支配人：
業務をお願いする際や提案するときに、一歩引いて一度考えてから伝えるように工夫しました。
また、スタッフの持ち物をさりげなく褒めてみたり、好きなものを探って話題にしたりしながらコミュニケーションを増やすよう心掛けました。
例えば、あるスタッフが流行りのキャラクターの靴下を履いているのを見つけて、「かわいい～！」と褒めてみたり（笑）。
皆さん優しくて寛大な方ばかりなので、そうしたコミュニケーションを重ねるうちに私の考えや意見も受け入れてくださるようになり、今は他愛もない会話もできるくらい良い関係性が築けています。
アンケートの枠をはみ出るほど感謝の言葉をいただけた
――どんな時にやりがいを感じますか？
U支配人：
お客様アンケートの中で、「支配人の対応が良かった！」などと名指しで評価していただけた時は一番やりがいを感じます。
アンケートだけでなく直接声をかけてくださる方も多く、モチベーションアップにもなっています。
中には、アンケート用紙の枠をはみ出すくらいの長文メッセージを書いてくださるお客様もいらっしゃって、チェックアウトまでの限られた時間の中でそうした記入に費やしていただけることはすごくありがたいなと感じます。
Y副支配人：
私は、チェックアウト時にお客様のお見送りを担当しているのですが、お客様から「ありがとう、また来るね！」と感謝の言葉を直接いただけた時にやりがいを感じます。
その「ありがとう」には、チェックインしてからお帰りになるまでの間に関わった、フロントスタッフや支配人など、全てのスタッフに対する気持ちが込められていると思うので、最後に私が受け止められるのはとても贅沢だなと思っています。
自分がいない時間に対応してくれたスタッフのおかげだなと思うと、スタッフへの感謝の気持ちも増しますね。
――素敵ですね。お客様からの感謝の言葉はスタッフにも共有したり伝えたりしているのですか？
Y副支配人：
はい、お客様がお帰りになった後に、「このお客様がこういうふうに言ってたよ！」とスタッフにもこまめに伝えるようにしています。
――お客様とのやり取りの中で嬉しかったエピソードなどがあれば教えてください。
U支配人：
先日ご宿泊されたご年配のお客様が、ネットでの予約ができず、宿泊前に何度もお電話でお問い合わせてしてくださっていました。
そのお客様がチェックインの時に、「いつも支配人にはお世話になっています！」とおっしゃってくださったんです。
対面でお会いするのは初めてだったにも関わらず、そんな風に感謝の気持ちを伝えてくださってすごく嬉しかったですね！
共通のルールを作り環境を整備している段階
――店舗運営の中で工夫されていることはありますか？
U支配人：
スタッフとの連携や運営面について、着任後から工夫してきました。
特に店舗のルールは、土台から作りました。
以前から勤務しているスタッフや副支配人にも意見を聞きながら、誰が見てもわかるようなルール作りをしていきました。
また、スタッフのモチベーションアップに繋がるような取り組みも実施しています。
例えば、アンケートに名指しでお褒めの言葉をいただいたスタッフにはインセンティブを支給するという取り組みです。
スーパーホテルのおもてなしの考え方にならって、お客様に名前を覚えてもらえるような接客を全員で心がけているんです。
そうした取り組みをすることで、スタッフのモチベーションアップはもちろん、お客様に「また泊まりたいな」と思っていただけることにも繋がると感じています。
Y副支配人：
基本的なルール作りは主に支配人がしてくれたので、私はルールを作った背景や理由をスタッフに伝える役割を担いました。
スタッフに伝える時には、ルールをなぜ作るのか、店舗の経営にどのような影響を与えるかまで、伝えることを大切にしました。
支配人は目標設定や最終的な着地点を考えることを得意としていて、私はそこに至るプロセスやチェックポイントを考えて伝えることの方が得意なんです。
お互いの長所を活かしながら不得意な部分を補うことで、バランスよく運営できているのかなと思います。
「ありがとう」「ごめんね」を伝えられる癖をつける
――とても相性がよくバランスの取れたお二人ですが、喧嘩したり意見が食い違ったりすることはないのですか？
U支配人：
喧嘩することは、ほぼないですね。
Y副支配人
私が勝手に落ち込んだりテンション下がったりしているくらいで、喧嘩にはならないです。
支配人は私の愚痴も「そうか、そうか」と聞いてくれるので、話を聞いてもらったら次の日には復活しています（笑）。
U支配人：
あとは、お互いに「ありがとう」「ごめんね」を伝えることを意識しています。
Y副支配人：
時には「洗濯回したからありがとうって言って」と、自分から伝えることもあります（笑）。
少々強引に思われるかもしれませんが、普段からそういう言葉をお互いに伝えられるように癖付けしているんです。
私たちが普段から「ありがとう」「ごめんね」と伝えあっていれば、スタッフに対しても自然と伝えられるようになると思うので、意識して口に出して伝えることを心がけています。
共通の趣味を楽しむ時間を大切に
――お2人のリフレッシュ法や楽しみを教えてください。
U支配人：
着任当初は慣れるのに大変でしたが、最近はスタッフがいる時には店舗を任せて、副支配人と外で食事をしたり、お出かけしたりすることもできるようになりましたね。
クレーンゲームをするのが共通の趣味で、2人で行ってリフレッシュしています。僕は本来ミニマリストで物を置きたくないタイプなのですが、クレーンゲームは好きなので、副支配人の好きなキャラクターのぬいぐるみを代わりに取ることもありますね。
おかげで今や物が増えて大変です（笑）。
Y副支配人：
1箇所の店にお目当ての景品がなかったら、「次はここに行きたい！」と言って、ゲームセンター巡りをすることも。
信頼して任せられるスタッフがいるので、安心してリフレッシュの時間がとれているのがありがたいですね。
地元の福岡県鞍手町への恩返しをしたい
――今後の目標について教えてください。
U支配人：
4年間支配人を務めた後は、水耕栽培（デジタル農業）に挑戦したいと思っています。
水耕栽培を通じて地域活性化を推進して、故郷である福岡県鞍手町への恩返しをしたいと考えています。
また、鞍手町には新幹線が通っているものの駅がないので、将来的には町に新しい駅を作りたい！という野望もあります。
もちろん、新幹線の駅を作るというのは大きすぎる野望かもしれませんが、昔から人がしないことや無理だと思われるようなことに挑戦したいと思うタイプなんです。
鞍手町を都心に通勤できるベットタウンにできたらいいな…！と、夢は膨らみますね。
Y副支配人：
私はどちらかと言うとのんびり働きたいですね（笑）。
お酒の卸業者をやりたいなと思っていて、小料理屋を開くのが夢です。
支配人の作った新鮮な野菜を提供して、お互いのやっていることをつなげられたらいいなと思っています。
U支配人：
私は料理が得意なので、キッチンは私がして、ホールは副支配人に任せて、2人で協力しながらお店を持てたら理想的ですね。
深く考えず、まずは飛び込んでみよう
――これからスーパーホテルの支配人を目指す方にメッセージをお願いします。
U支配人：
少しでもチャレンジしたいという気持ちがあるなら、悩みすぎずにまずはやってみることをおすすめします！
実際に私もホテル業界は未経験から始めましたが、今は支配人として充実した日々を過ごせています。
未経験の方も、思い切ってぜひチャレンジしてみてください！
Y副支配人：
スーパーホテルのベンチャー支配人は、衣食住が賄われているという安心感があるので、「面白そうだから」という理由ではじめても大丈夫です。
私も深く考えずに飛び込んだ一人ですが、今となっては毎日が楽しいです。興味を持たれた方は、ぜひお待ちしています！
説明会にてお待ちしています！
今回は、スーパーホテル支配人着任半年のU支配人・Y副支配人にお話を伺いました。
スーパーホテルでは、支配人、副支配人を募集しています。
スーパーホテルのベンチャー支配人制度に興味を持たれた方は、ぜひ説明会から参加してみてください！
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